Xử lý khủng hoảng truyền thông đang là vấn đề rất lớn mà không ít doanh nghiệp hiện nay đang gặp phải. Đặc biệt là trong cuộc cách mạng 4.0, khi thế giới truyền thông đa phương tiện đã và đang thay đổi hoàn toàn cách tiếp cận thông tin của công chúng và cho phép họ cập nhật thông tin một cách nhanh chóng. Tất cả các cuộc khủng hoảng cũng như mức độ tác động vào các doanh nghiệp, tổ chức và các cá nhân trong xã hội mỗi ngày đều tăng vượt bậc theo cấp số nhân.    

Cách xử lý khủng hoảng của một doanh nghiệp có thể ảnh hưởng tới nhận thức và quan niệm của công chúng về doanh nghiệp đó trong thời gian dài. Nếu doanh nghiệp xử lý không hiệu quả hoặc không thỏa đáng thì có thể dẫn đến mất uy tín, gây thiệt hại lớn về thương hiệu, tiền bạc, đôi khi là phá sản. Vậy nên phải giải quyết ngay tình huống khẩn cấp đó một cách thông minh nhất? Hãy cùng WISE Business tìm hiểu pha xử lý khủng hoảng của Vinamilk khi phải đối mặt với thông tin sữa học đường không đảm bảo tiêu chuẩn này nhé!

I. Bối cảnh 

Vào 8/7/2016, Thủ tướng Chính phủ Quyết định thực hiện Chương trình Sữa học đường. Với mục tiêu bổ sung cho trẻ em từ 2-12 tuổi. Cùng với nhiều nhãn hàng như Nutifood, TH True milk, Thịnh Anh,…. Vinamilk cũng tham gia đấu thầu. Với giá 6.286 đồng/hộp, loại dung tích 180ml (có đường và không đường), nhãn hàng này đã trúng hợp đồng trị giá 3.828 tỷ. Nhờ các chính sách ưu đãi, thế mạnh về kinh nghiệm, dây chuyền sản xuất,… cũng như đem tới mức giá phù hợp hơn các đơn vị cùng đấu thầu, Vinamilk được nhận xét có sức cạnh tranh tốt hơn hẳn. Ngoài Hà Nội, sản phẩm Vinamilk cũng được các đơn vị lựa chọn thực hiện chương trình sữa học đường tại Thành phố Hồ Chí Minh, Trà Vinh, Vĩnh Long, Kon Tum,…và nhiều tỉnh thành khác.

II. Khủng hoảng truyền thông của Vinamilk xảy ra

Khi Vinamilk đã trúng thầu, ngay lập tức các bài báo cho rằng Vinamilk đang lừa đảo các bài viết đăng trên Báo Giáo dục với chủ đề: “Vinamilk cho sữa bột pha lại vào Sữa học đường là xem thường phép nước” cộng thêm các thông tin bất lợi như: Vinamilk dùng sản phẩm Vinamilk ADM Gold trong Chương trình Sữa học đường là vi phạm, không phải sữa tươi, căn cứ vào các thành phần được ghi trên bao bì gồm: Sữa (96%) (nước, bột sữa, chất béo sữa, sữa tươi), Đường (3,8%), Dầu thực vật, chất ổn định (471, 460 (i), 407, 466), Hương liệu dùng cho thực phẩm, vitamin (PP, B1, B5, B6, A, Acid folic, K1, Biotin, D3, B12), Khoáng chất (kẽm sulfat, kali iodid, natri selenite).

Bên cạnh đó, bài báo còn cho biết, trước chương trình đấu thầu Sữa học đường tại Hà Nội, Vinamilk đã ra mắt thị trường sản phẩm có tên là “Vinamilk ADM Gold – Học đường” vào ngày 21/9/2018. Như vậy, có nghĩa là Vinamilk đã được “ai đó thông báo trước” về Chương trình Sữa học đường. 

III. Vinamilk xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào?

Vinamilk ngay lập tức “phản hồi” chính thức trên website, và theo đó là gửi văn bản báo cáo đến cơ quan chức năng có thẩm quyền, khẳng định rằng các sản phẩm mà Vinamilk dùng trong Chương trình Sữa học đường không vi phạm, hoàn toàn phù hợp với yêu cầu chất lượng và quy định. Vinamilk còn đề nghị Sở Giáo dục Hà Nội phải có văn bản báo cáo các bài viết trên trang Báo giáo dục Việt Nam nhằm mục đích tránh để phụ huynh, học sinh hoang mang bởi những thông tin không sai sự thật.

Trong sáng 19-4, bà Mai Kiều Liên – CEO Vinamilk tuyên bố kiện Báo giáo dục Việt Nam để bảo vệ chính sách quyền lợi của doanh nghiệp. Không chỉ dừng lại ở việc nhờ pháp luật can thiệp, Vinamilk còn ra thông cáo báo chí cụ thể và sử dụng triệt để mạng xã hội từ Facebook cá nhân cho đến các group và trang tin. Chính cách xử lý khủng hoảng thông minh của Vinamilk đã giúp khách hàng tự có câu trả lời cho những thắc mắc của họ. Rất nhiều người dùng bình luận trên mạng xã hội Facebook, họ nói rằng đây chỉ là chiêu trò chơi xấu của đối thủ.

Xem thêm : CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA SHOPEE.

IV. Lối thoát nào để vượt qua khủng hoảng truyền thông?

Các nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông là sự mau lẹ, trung thực, cung cấp thông tin, tương tác hai chiều, truyền đạt thông điệp, lắng nghe ý kiến phản hồi và có điều chỉnh phù hợp, thái độ tốt.

Có thể thấy, vụ xử lý khủng hoảng truyền thông của Vinamilk diễn ra khá nhanh chóng và quyết đoán. Thay vì vòng vo và trốn tránh, nhãn hàng đã có văn bản phản hồi rất cụ thể, rõ ràng, minh bạch và có kế hoạch xử lý chuyên nghiệp. 

1. Chỉ định người phát ngôn: bà Mai Kiều Liên – tổng giám đốc Vinamilk

Sức nặng của người đứng đầu là không thể bàn cãi bởi nếu có nghi vấn, chắc chắn họ khó có thể “mạnh miệng” tuyên chiến với cơ quan quyền lực như vậy. Cũng trong chia sẻ với báo Tuổi Trẻ, bà Liên nêu rõ quan điểm “Vinamilk không phải bị bông để ai muốn nói gì thì nói”. Bà cũng khẳng định sẽ làm sáng tỏ mọi chuyện để bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp. Mục đích tránh để những sự kiện tương tự xảy ra gây ảnh hưởng tới uy tín của công ty.

2. Thiết lập hệ thống các phương tiện truyền thông

Tuy chưa từng tuyên bố rõ ràng nhưng có thể thấy các tin tức về Vinamilk đang nổ ra dày đặc trên khắp các báo đài hiện nay đủ hiểu rằng họ đã bỏ ra một khoản không nhỏ cho hoạt động này. Nhờ vậy, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, việc liên hệ và kết nối với các báo đài khác để lên tiếng chính thức, nhất quán, rõ ràng,… đã trở nên rất dễ dàng và hiệu quả.

3. Xác định và hiểu rõ công chúng của mình

Chính thái độ rõ ràng dứt khoát cùng với pha xử lý kịp thời và nhanh chóng đã khiến cho khách hàng nói chung và những công chúng quan tâm đến sự việc đã có thêm cái nhìn khách quan và tin tưởng hơn vào thương hiệu.

4. Xác định nguyên nhân và ảnh hưởng – Đánh giá tình hình và phạm vi khủng hoảng

Với kinh nghiệm hơn 40 năm hoạt động, Vinamilk hiểu rõ sự khốc liệt của thương trường hơn ai hết. Đây là vấn đề ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, thương hiệu, hình ảnh của doanh nghiệp nên Vinamilk đã có pha xử lý nhanh chóng và quyết liệt nhằm tránh hậu quả của tin xấu lây lan mạnh.

5. Sẵn sàng chiến đấu với khủng hoảng – Khôi phục niềm tin

Vinamilk vẫn chưa thật sự nhạy bén, họ còn để nhiều thông tin gây nhiễu loạn, hàng loạt bài viết tiêu cực luôn xuất hiện liên tục trong vòng 9 ngày sau đó. Tuy nhiên Vinamilk đã linh hoạt xử lý bằng cách luôn có mặt “mọi lúc, mọi nơi”, với các hoạt động tình nguyện vì xã hội, cộng đồng.

Hy vọng là bài viết về cách xử lý của Vinamilk sẽ đem đến cho các bạn cách nhìn tổng quan nhất về xử lý khủng hoảng truyền thông đồng thời vạch ra cho bạn những quy trình, chiến lược kế hoạch hiệu quả để phòng chống và đối mặt chúng. Đừng bao giờ quên rằng truyền thông là con dao hai lưỡi, nó có thể đưa bạn lên đến đỉnh cao nhưng cũng có thể đẩy bạn xuống đáy địa ngục.

Chính vì thế hãy luôn cẩn thận trong từng bước đi, từng chiến dịch marketing, từng hình ảnh mà bạn đang cố gắng xây dựng. Đừng quên theo dõi fanpage WISE Business và group GIÀU LÊN NHỜ MARKETING để cập nhật thêm nhiều thông tin bổ ích mỗi ngày!