7 NGUYÊN LÝ NỀN TẢNG TRONG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG

Hiện nay, thời đại công nghệ đang ngày càng phát triển, khách hàng cũng có thể ngồi một chỗ, tự tìm hiểu và nghiên cứu. Nhờ vào sự bùng nổ của Internet, họ có thể biết được các vấn đề của bản thân cũng như tìm tòi các phương án giải quyết mà không cần sự tư vấn khách hàng đến từ nhân viên.

Điều này đã dẫn đến sự thay đổi đáng kể trong sự kết nối giữa người mua và người bán hàng. Vì vậy, mảng tư vấn đang ngày càng quan trọng trong hầu hết mỗi doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như vị trí của mình trong lòng khách hàng.

Vậy mỗi nhân viên tư vấn cần làm gì để có thể thu hút khách hàng? Với 7 nguyên lý nền tảng trong tư vấn này sẽ giúp bạn có thể hiểu rõ được vị trí tư vấn cũng như cách thức hoạt động của chúng.

I. Giữ cho năng lượng bản thân ở mức cao nhất

Trong suốt một ngày dài, năng lượng của mỗi chúng ta sẽ trồi sụt thất thường hoặc có khi là cạn kiệt khi phải đáp ứng các công việc cần hiệu suất cao hoặc có khi là nhu cầu gia đình,.. và thậm chí là sự thay đổi khi giao mùa nữa.

Nhưng bạn phải biết rằng khi chúng ta làm việc, khi chúng ta đối diện với khách hàng thì bản thân mỗi nhân viên cần phải giữ được mức năng lượng của bản thân tối đa, niềm nở và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất. Điều này có thể giúp chúng ta có thể thu hút khách hàng và họ sẽ thích thú khi lắng nghe chúng ta tư vấn.

II. Thuyết phục rằng họ được nhiều hơn mất

Để tư vấn khách hàng và thuyết phục họ lúc nào cũng là một điều không dễ dàng đối với hầu hết những người bán hàng, cùng với đó hoạt động kinh doanh trong thời kỳ hội nhập đang ngày càng phát triển. Vì vậy, khách hàng luôn là nhân tố quan trọng quyết định tất cả từ doanh số đến lợi nhuận.

Mỗi nhân viên tư vấn cần quan tâm đến lợi ích tổng thể trong tư vấn khách hàng hơn là tiện ích của sản phẩm mang lại, điều đó sẽ khiến cho họ cảm thấy việc mình sẽ được lợi nhiều hơn sau quyết định lựa chọn nó. Việc thuyết phục khách hàng là một trong những nguyên lý quan trọng giúp thu hút được họ.

III. Hiểu được khách hàng đang cần gì để loại bỏ cản trở khách hàng tìm đến mình

Ngoài thuyết phục thì điều quan trọng nhất trong tư vấn khách hàng đó chính là hiểu được tâm lý của họ. Chúng ta cần phải khai thác thông tin từ khách hàng thông qua hỏi đáp, nắm bắt được tính cách cũng như các vấn đề bên trong để có thể dễ dàng loại bỏ những cản trở khiến họ không thể tìm đến công ty của mình.

IV. Nguyên lý mỏ neo trong tư vấn khách hàng

Mỗi người chúng ta, ai ai cũng có 1 chiếc neo trong tâm trí, nó sẽ cố định suy nghĩ và cảm xúc bạn vào 1 vị trí. Nó sẽ khiến bạn phải tư duy theo thông tin ban đầu đã nhận được. Thông tin ấy dù đúng hay sai, bạn vẫn có xu hướng đi theo thông tin đó.

Những chiếc neo này có khả năng tác động đến tiềm thức của mỗi người thông qua những thứ cực kỳ không liên quan. Nguyên lý này được áp dụng để tạo tâm lý trong tư vấn khách hàng, và họ có thể tin tưởng và mua sản phẩm của mình dễ dàng hơn.

VD: Học viên muốn học kèm online, nhân viên sẽ tư vấn học viên học phí khóa kèm online trước sau đó đưa mức học phí khóa kèm offline để so sánh. Điều này sẽ khiến học viên cảm thấy học phí online sẽ rẻ rất nhiều.

V. Thiết lập mối quan hệ và niềm tin

Mỗi chúng ta đều biết khách hàng là một nhân tố quan trọng trong doanh nghiệp. Vì vậy, nhân viên ở mỗi bộ phận, và đặc biệt là nhân viên tư vấn cần đặt sự quan tâm khách hàng lên hàng đầu.

Họ cần phải tạo nên những mối quan hệ thật gần gũi với trong khi tư vấn khách hàng và khiến những người này có thể đặt sự tin tưởng vào doanh nghiệp của mình. Đây là một trong những nguyên lý mà hầu hết mọi tổ chức cần nắm chắc để thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Khách hàng là thượng đế. Vì vậy, đừng để khách hàng phiền lòng về bất cứ lý do gì nếu không điều này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng, doanh số cũng như sự tồn tại của công ty bạn.Nếu bạn không thể đáp ứng được yêu cầu trong khi tư vấn khách hàng, bạn cần nên dựa theo những câu dưới đây để có thể khiến họ hài lòng hơn về công ty:- Cảm ơn khách hàng trước khi trả lời- Giải thích rõ lý do không thể đáp ứng nhu cầu của họ- Đưa ra các phương án thay thế- Theo sát sự giới thiệu- Giữ liên lạc với họ- Chia sẻ nội dung hữu ích cho khách hàng- Tiếp cận lại khi có thể đáp ứng nhu cầu của họBên cạnh đó, hãy luôn sử dụng những ngôn từ tích cực, hướng tới lợi ích trong lúc tư vấn khách hàng mà không phải chính sách của công ty khi yêu cầu họ nên làm gì, tạo cho đối tượng cảm thấy thoải mái và sự thích thú đối với vấn đề mà chúng ta đang nói đến.

VII. Xem khiếu nại của khách hàng là một món quà

Mỗi khi khách hàng khiếu nại, bạn cần phải biết rằng họ đang trao một món quà cho chúng ta được che giấu dưới vẻ bề ngoài giận dữ đấy. Nhờ vào những việc đấy, chúng ta có thể sửa đổi những gì mình có thiếu sót và thay đổi để công ty có thể phát triển hơn.Mỗi nhân viên chúng ta khi xử lý khiếu nại khách hàng cần áp dụng LEARN: lắng nghe (listen), thông cảm (empathize), xin lỗi (apologize), giải quyết (resolve), thông báo (notify) để họ cảm thấy hài lòng và sẽ tiếp tục giao dịch với chúng ta trong tương lai.