Có một công ty cung cấp dịch vụ truyền hình nọ, khi khách hàng gọi đến hotline vì tivi bị cắt thì được giải thích rằng “chắc các bạn đi ăn chưa về”. Khi khách hàng gọi lại đến lần thứ ba, họ lại chuyển lại một lần nữa. Khách hàng phải thuật lại vấn đề đến lần thứ ba.

Chưa hết, để xem được tivi, tổng đài bảo khách hàng ra cửa hàng, mua thẻ cào điện thoại để nạp cho tivi. Khách hàng đề nghị một vài giải pháp như cho số tài khoản để chuyển tiền hoặc cho người đến thu, họ đều lạnh lùng từ chối và nói đó là quy trình của họ, không còn giải pháp nào khác, họ chào và cúp máy.

II. Câu chuyện số 2

Có một ngân hàng nọ, cũng khá lớn ở Việt Nam. Trước giờ tôi ấn tượng rất tốt, họ có đội ngũ nhân viên rất chuyên nghiệp và họ có văn hoá doanh nghiệp rất tốt. Tôi đã khen họ rất nhiều lần trong những bài chia sẻ của tôi. Cho đến dạo gần đây, khi tôi muốn vay một khoản tiền. Bạn nhân viên yêu cầu tôi làm đủ thứ giấy tờ, tôi đã là khách hàng ưu tiên, họ có đầy đủ lịch sử tín dụng của tôi, đồng thời tôi cũng có tài sản thế chấp. Vậy mà bạn đó hết đưa tôi checklist này đến bảo tôi nộp hồ sơ khác.

Khi tôi thực hiện hết checklist của họ, bạn ấy bảo lại bảo tôi nộp thêm cái khác. Mà trong đó có nhiều cái hết sức là vô lý và không cần thiết, tôi cũng cắn răng để cung cấp. Nhưng họ càng đòi hỏi thêm nữa. Khi bình thường, họ liên tục đến mời tôi hết bảo hiểm nhân thọ này đến bảo hiểm khác, còn giờ tôi điện trực tiếp cho Giám đốc thì họ không liên lạc lại. Tất cả trải nghiệm tốt trước giờ đã vơi bớt đi ít nhiều.

Trong hai câu chuyện trên, một câu chuyện được thuật lại, một câu chuyện do chính tôi trải nghiệm, bạn thấy điểm chung gì?

Bạn đúc rút ra được kẻ thù số một của trải nghiệm khách hàng là gì?

Đó chính là QUY TRÌNH. Họ đã coi quy trình là mục đích, làm đúng quy trình nghĩa là thành công. Nhân viên chỉ nhất nhất coi quy trình là số một. Rất tiếc, trong kinh doanh, quy trình không phải là mục đích, quy trình chỉ là phương tiện để giúp công ty đạt được mục đích tối hậu của mình, quan trọng hơn rất nhiều, đó chính là sự hài lòng của khách hàng.

Thời đại này là thời đại của TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG, các doanh nghiệp ăn nhau ở trải nghiệm khách hàng. Khi sản phẩm và dịch vụ có thể dễ bị sao chép và na ná nhau, thì doanh nghiệp nào có trải nghiệm khách hàng vượt bậc sẽ có sức cạnh tranh rất lớn. Nhất là trong thời đại ngày nay khi mạng xã hội có sức ảnh hưởng vô cùng lớn.

Thật ra công ty mình cũng từng bị, khi mình xây dựng quy trình tư vấn cho các bạn tư vấn viên, mình không bao giờ ngờ rằng các bạn cứ nhất nhất dựa vào quy trình mà đôi khi trả lời sai câu hỏi của khách hàng khi khách hàng nhắn tin đến. Khách hàng nhắn tin hỏi một đường, các bạn trả lời một nẻo (cho đúng theo quy trình).

Các bạn có biết vì sao không? Vì do mình! Vì mình đặt ra quy định nếu trả lời sai quy trình thì bạn sẽ bị phạt.

Thật là ngu ngốc hết sức!

May mà mình nhận ra điều này thật vô cùng tai hại. Vì nhân viên sẽ tôn sùng quy trình là tối thượng, mà bỏ qua trải nghiệm của khách hàng. Có một câu nói rất hay rằng: khi xây dựng quy trình, thì hãy nghĩ đến lý do phải tạo ra quy trình. Quy trình là để xây dựng để phục vụ khách hàng đúng không nào? Vậy cớ gì chúng ta cứ nhất nhất theo quy trình mà quên đi mục đích từ ban đầu chúng ta xây dựng quy trình để làm gì.

Thật ra ngân hàng kia có văn hóa rất tốt. Nhưng chắc có lẽ bộ máy quá rộng lớn, cho nên quy trình là đồ sộ, và nhân viên cấp dưới không hiểu được hết văn hóa mà người lãnh đạo cao nhất muốn truyền tải. Vậy thì bản chất người lãnh đạo đó cũng đã sai rồi. Để nhân viên bên dưới tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thấm nhuần tư tưởng, văn hóa lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm, thì chúng ta cần phải xây dựng văn hóa, và cần cho nhân viên biết những nguyên tắc sau:

• Bạn sẽ không bị phạt nếu bạn bỏ qua quy trình nhưng làm điều tốt, đúng đắn, tử tế cho khách hàng! (Điều này cực kỳ quan trọng!)
• Bạn sẽ được trọng thưởng nếu bạn làm cho khách hàng thấy WOW, và việc nâng lương, thưởng, thăng tiến của bạn không phải dựa vào bạn làm đúng quy trình như thế nào mà dựa vào bạn đã làm cho khách hàng cảm thấy wow như thế nào.