89% khách hàng “cạch mặt” thương hiệu sau một trải nghiệm tồi tệ, 74% chuyển hướng sang công ty/ thương hiệu khác khi họ thấy quá trình mua hàng quá phức tạp, 57% khách hàng chuyển sang thương hiệu khác nếu được cung cấp trải nghiệm tốt hơn.

Đó cũng là lý do mà nếu bạn không xem trọng trải nghiệm của khách hàng thì doanh nghiệp của bạn sẽ phá sản. Trải nghiệm khách là gì? Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm của khách hàng? Đừng bỏ qua bài viết này bạn nhé.

I. Trải nghiệm khách hàng là gì ? – Muốn khởi nghiệp thành công thì phải nắm chắc

Trải nghiệm khách hàng là những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong trong suốt quá trình mua bán và trải nghiệm dịch vụ.

Tuy có nhiều luồng quan điểm khác nhau về định nghĩa trải nghiệm của khách hàng, song tất cả những khái niệm đều tập trung làm rõ đặc điểm của trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.

II. Các cấp độ của trải nghiệm khách hàng

1. Giao tiếp

Ở cấp độ giao tiếp, doanh nghiệp cung cấp thông tin cần thiết đúng kênh khách hàng mong muốn, đúng thời điểm mà họ cần.

 Thành công ở cấp độ này sẽ tăng lượng truy cập vào website công ty, tăng hiệu quả chuyển đổi của phễu marketing (chuyển hóa khách hàng từ nhận thức về thương hiệu, yêu mến thương hiệu đến mua hàng và trở thành khách hàng trung thành), giảm các cuộc gọi đến để xin thông tin. 

Thất bại ở cấp độ này có nghĩa là doanh nghiệp mất đi cơ hội tiếp cận khách hàng và khiến khách hàng mệt mỏi vì thiếu thông tin.

2. Phản ứng nhanh

Ở cấp độ này, khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải hành động vì họ chứ không đơn thuần cung cấp thông tin cho họ.

Phản ứng nhanh cho phép doanh nghiệp tối ưu hoá các chỉ số hiệu quả công việc như thời gian xử lý cuộc gọi, tỷ lệ khách hàng tự phục vụ.

3. Cam kết

Cam kết, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng trải nghiệm dựa trên sự lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. 

Cấp độ này sẽ tác động mạnh đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp và hành động của khách hàng đi đôi với nhận thức đó.

4. Chủ động

Ở cấp độ này doanh nghiệp lường trước các vấn đề phát sinh và giải quyết vấn đề ấy trước khi nó xuất hiện. Doanh nghiệp phải chủ động đem đến trải nghiệm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, không cần khách hàng phải hỏi.

Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu sâu về khách hàng, chủ động và luôn tìm cách vượt qua đối thủ cạnh tranh trong giải quyết các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

5. Đột phá

Cấp độ cao nhất của tháp trải nghiệm khách hàng chính là cấp độ ĐỘT PHÁ. Cấp độ này rất khó đạt được nhưng một khi vươn tới thì doanh nghiệp sẽ hái được quả ngọt. Một số ít doanh nghiệp có được sự ủng hộ cao của khách hàng, vang danh khắp thế giới, kết quả kinh doanh bền vững chính là nhờ tạo được trải nghiệm tốt ở cấp độ then chốt này.

Ở cấp độ này, doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm làm thay đổi cách suy nghĩ của khách hàng về bản thân họ, về doanh nghiệp, gắn kết khách hàng với doanh nghiệp dài lâu, đem lại tỷ suất lợi nhuận cao, tăng trưởng bền vững.

III. Tầm quan trọng và vai trò của trải nghiệm khách hàng

Như đã nêu ở trên về các cấp độ  trải nghiệm của khách hàng ta cũng có thể thấy trải nghiệm khách hàng là vấn đề rất quan trọng đối với doanh nghiệp. 

Do vậy, cũng không thể phủ nhận vai trò thiết yếu của khía cạnh này trong từng công ty. Theo bạn thì theo bạn tầm quan trọng của trải nghiệm trong doanh nghiệp là gì?

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua việc:

1. Thu hút sự quan tâm sản phẩm doanh nghiệp của khách hàng

Khi làm tốt trải nghiệm khách hàng sẽ tạo ấn tượng tốt với họ, đây là yếu tố quyết định đến việc khách hàng có quay trở lại với bạn hay không, điều này có nghĩa là số lượng khách hàng của doanh nghiệp tăng lên.

2. Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Khi lượng khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc doanh thu cũng được tăng lên nhờ vào việc khách hàng quay trở lại và giới thiệu khách hàng mới.

3. Tăng sự sáng tạo của nhân viên và sự thay đổi liên tục của doanh nghiệp:

Khi muốn trải nghiệm khách hàng tăng lên cán bộ nhân viên buộc phải nghỉ ra nhiều ý tưởng mới để tăng lượng tương tác và xử lý nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng.

4. Thể hiện qua việc cạnh tranh đối thủ: 

Trải nghiệm khách hàng giúp cho doanh nghiệp tạo ra những lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ. Khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp hoạt động và duy trì phát triển và được coi là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.

Khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tốt, điều này thu hút khách hàng và làm cho doanh thu của bạn ngày càng tăng mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh trong đơn vị.

5. Rút ngắn khoảng cách tiến tới khách hàng:

Vai trò của trải nghiệm khách hàng còn được trải nghiệm qua sự hài lòng của khách hàng. 

Trải nghiệm tốt chính là công cụ rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp cho doanh nghiệp tiến tới thành công. 

Khách hàng có những trải nghiệm tốt họ sẽ có nguyện vọng trải nghiệm thêm và đây chính là yếu tố làm gia tăng sự trung thành đối với doanh nghiệp.

Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi doanh nghiệp.

Vì thế, mỗi doanh nghiệp cũng cần có những chiến lược để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những biện pháp đẩy lùi và loại trừ cảm nhận và đánh giá chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai.

Ở WISE trải nghiệm của khách hàng luôn được trung tâm đặt lên hàng đầu. Vì vậy mà chỉ cần một lần bạn đến với WISE thì sẽ không muốn rời đi, vì chất lượng, và uy tín luôn được WISE cam kết. Khâu trả lời thắc mắc và xử lý khiếu nại được phản hồi nhanh chóng không quá 30 phút, hãy thử một lần ghé thăm và trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ tại trung tâm.

Đừng quên THEO DÕI WISE Business và LIKE FANPAGE để không bỏ lỡ bất kỳ bài viết hấp dẫn nào nhé!