I. Hành trình chạm đến trái tim – câu chuyện 1: “Chứ mẹ chết thì phải làm sao hả chú?”

Khoảng 5h sáng ngày 25/9 tại sân bay Tân Sơn Nhất, một người phụ nữ làm thủ tục ở quầy vé. Nhìn là biết đây là một người không khá giả vì áo quần cũ kỹ, mặt mày hốc hác, tiều tụy, đã vậy lại còn thấp bé, chỉ độ 1,5m. Với thái độ khẩn cầu, chị xin được đổi giờ bay chuyến 6h, nhưng chuyến bay đã hết vé, chỉ còn hạng thương gia, nếu muốn đổi vé, chị phải bù thêm 1,5 triệu đồng. Những người xung quanh nhìn một người phụ nữ tiều tụy, nghèo khổ ấy lục túi lấy tiền, những đồng tiền chẵn lẻ khác nhau chứng tỏ được thu gom theo kiểu bỏ ống, nhưng cũng đủ để bù giá vé.

Nam nhân viên giám sát mặt đất như muốn xác định lại: “Chị mua vé hạng thương gia cơ à?”. Chị đáp lại: “Dạ vâng! Chứ mẹ chết thì phải làm sao hả chú?”. Những người xung quanh nghe câu nói của chị đều lặng ngắt và thực sự chia sẻ. Có thể chị không hề biết hạng thương gia là gì, và chị cũng không bận tâm khi phải thêm số tiền không nhỏ đối với chị, để chỉ về với mẹ sớm hơn một giờ. Một giờ thôi nhưng quý báu vô cùng.

Công cuộc mưu sinh và cái nghèo không cho chị có cơ hội bên mẹ những ngày đau yếu, chỉ khi tử biệt sinh ly mới tất tả chạy về. “Chứ mẹ chết thì phải làm sao hả chú?”, một câu nói chứa đựng nỗi đau và cũng là sự uất hận của người con không gặp mặt mẹ trước khi mẹ mất. Câu chuyện lên đến cao trào cảm xúc ở đoạn sau. Nam nhân viên sau khi nghe chị nói đã chạy đi một lát rồi quay trở lại. Anh nói: “Em đổi vé xong rồi, chị đi đi nhé. Không phải bù thêm tiền bạc gì đâu”. Ngay sau đó, một nữ nhân viên khác gửi lại cho chị 1,5 triệu đồng.

II. Hành trình chạm đến trái tim – câu chuyện 2: “Tôi sẽ không đi đâu khi chưa thấy anh”

Một người đi công tác ở Los Angeles. Đang trong chuyến công tác, ông được vợ gọi và báo tin cháu trai của mình, tức là con trai của con gái ông, bị tai nạn, hôn mê và đã qua đời. Gia đình đã đồng ý hiến tạng cháu bé cho mục đích cứu người khác. Vì vậy, cơ hội gặp mặt cháu chỉ có trong vài giờ. Người đàn ông lập tức sửa soạn đồ đạc để về nơi cháu ông ở. Trong khi ông sửa soạn đồ đạc, vợ ông gọi điện và trình bày việc nhà với hãng bay Southwest Airlines, một hãng bay mà người dân biết họ có thể nhờ cậy trong những tình huống khẩn cấp hay ngoại lệ. Hãng bay đồng ý bố trí cho người đàn ông chuyến bay gần nhất để đến với cháu của mình.

Rất không may, đường ra sân bay Los Angeles đã tắc và ông chỉ đến được cổng ra máy bay chậm 12 phút sau giờ cất cánh. Buồn bã và tuyệt vọng, ông thẫn thờ ngồi phịch xuống ghế. Bỗng có một người phi công tiến lại gần và nói với ông rằng: “Tôi ở đây, chuyến bay này sẽ không đi được khi thiếu tôi và tôi sẽ không đi đâu khi chưa thấy anh; giờ thì hãy theo tôi ra đó”; anh phi công nói thêm: “Một lần nữa tôi rất lấy làm tiếc vì việc của cháu”.

III. Lời bình:

Những hành động và lời nói của nhân viên hai hãng bay đã chạm đến trái tim của khách hàng, không chỉ khách hàng được phục vụ mà còn cả khách hàng được chứng kiến, được kể lại… và hành động đó sẽ mang lại tình cảm đặc biệt với những con người đó và với công ty đó vì điều con người nhớ sâu nhất chính là điều họ đã “cảm” được. Hai câu chuyện này gần giống nhau, song điều tôi muốn bàn là về điểm khác nhau liên quan đến quản trị trải nghiệm khách hàng:

Câu chuyện thứ nhất của hãng bay Southwest Airlines là một trong nhiều câu chuyện về cách hành xử đi vào lòng người của hãng bay này. Tức là nó không xảy ra ngẫu nhiên; nó được thực hiện khá thường xuyên một cách có hệ thống. Bởi vì, chiến lược trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp này là tập trung vào việc khiến khách hàng cảm thấy “ấm áp, thân thiện” và khiến nhân viên thấy “tự hào”.

Nếu câu chuyện của hãng bay Việt Nam (rất tiếc là không rõ hãng bay nào) được thực hiện một cách có hệ thống và thường xuyên thì họ sẽ góp phần tác động vào hạnh phúc của khách hàng. Tuy nhiên, trải nghiệm tuyệt vời này có vẻ mang yếu tố tình cờ; vì hoàn cảnh đó, thời điểm đó người nhân viên sân bay đó chính là một tấm lòng đẹp và anh đã tạo nên một câu chuyện tuyệt vời.

Để cung cấp một trải nghiệm khách hàng vượt trội, thay vì trông đợi vào lòng tốt hay sự nhạy cảm của cá nhân người lao động; các công ty cần quản trị trải nghiệm khách hàng một cách có hệ thống bằng việc xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm đủ mạnh và một quy trình cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng thay vì quy trình dành cho mình. Khi doanh nghiệp xây dựng được điều này, mọi nhân viên bình thường đều có thể mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Nếu không, thì chỉ có nhân viên xuất sắc hay nhân viên “nhân hậu” mới làm được và điều đó sẽ chỉ đến ngẫu nhiên.

Hy vọng bài viết này sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin hữu ích! Đừng quên theo dõi fanpage WISE Business và group GIÀU LÊN NHỜ MARKETING để cập nhật thêm nhiều thông tin bổ ích mỗi ngày!