Trên thực tế, Churn rate là một trong những thước đo quan trọng nhất mà các doanh nhân cần theo dõi. Tuy nhiên đây lại chưa phải là chỉ số được nhiều người biết tới. Trong bài viết này, WISE Business sẽ chia sẻ đến bạn về khái niệm churn rate là gì và tìm hiểu về Customer Churn chính xác nhất để cải thiện chỉ số đặt biệt này nhé! 

I. Churn rate là gì?

Churn rate được hiểu là tỷ lệ tiêu hao của khách hàng hoặc khách hàng rời đi, là một chỉ số kinh doanh đo lường tốc độ khách hàng mục tiêu hoặc người đăng ký ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. 

Khái niệm churn rate là gì thường được sử dụng trong các ngành như viễn thông, dịch vụ dựa trên đăng ký, phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) và các ngành khác mà việc giữ chân khách hàng là rất quan trọng.

Churn rate thường được biểu thị bằng phần trăm và được tính bằng cách chia số lượng khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể cho tổng số khách hàng vào đầu khoảng thời gian đó. Kết quả thể hiện tỷ lệ khách hàng bị mất trong khoảng thời gian đó.

Ví dụ: nếu một dịch vụ dựa trên đăng ký có 1.000 khách hàng vào đầu tháng và 50 người trong số họ đã hủy đăng ký trong tháng đó, thì tỷ lệ rời bỏ sẽ là 50 chia cho 1.000, tức là 5%.

II. Vai trò của chỉ số churn rate đối với doanh nghiệp 

Sau khi đã tìm hiểu khái niệm churn rate là gì. Hãy cùng WISE Business tìm hiểu về vai trò của chỉ số churn rate đối với doanh nghiệp!

Tỷ lệ rời bỏ đóng một vai trò quan trọng trong việc hiểu được sức khỏe và tính bền vững của một doanh nghiệp. Bên dưới là một số khía cạnh chính về vai trò của nó:

1. Giữ chân khách hàng

Tỷ lệ rời bỏ phản ánh trực tiếp mức độ một doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng của mình. Bằng cách theo dõi tỷ lệ rời bỏ, các công ty có thể xác định xem họ có đang mất khách hàng ở mức đáng báo động hay không hoặc liệu các chiến lược giữ chân khách hàng của họ có hiệu quả hay không.

2. Tác động đến doanh thu

Tỷ lệ rời bỏ có tác động trực tiếp đến doanh thu của công ty. Mất khách hàng đồng nghĩa với việc giảm doanh thu định kỳ hoặc doanh số bán hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng sinh lời. Bằng cách giảm tỷ lệ rời bỏ, các doanh nghiệp có thể duy trì dòng doanh thu ổn định hơn và có khả năng tăng doanh thu tổng thể của họ.

3. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)

Tỷ lệ rời bỏ được liên kết chặt chẽ với giá trị trọn đời của khách hàng, đại diện cho tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong toàn bộ mối quan hệ của họ. Bằng cách giảm tỷ lệ rời bỏ, các doanh nghiệp có thể kéo dài thời gian trung bình của khách hàng, do đó tối đa hóa CLV và tăng khả năng sinh lời của mỗi khách hàng.

4. Chi phí mua lại

Để có được khách hàng mới thường đi kèm với chi phí đáng kể, chẳng hạn như chi phí tiếp thị và nỗ lực bán hàng. Tỷ lệ rời bỏ cao có nghĩa là các chi phí mua lại này có thể không mang lại đủ lợi tức đầu tư. Bằng cách giảm tỷ lệ rời bỏ, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào việc tối đa hóa giá trị từ các khách hàng hiện tại thay vì liên tục theo đuổi những khách hàng mới.

5. Tăng trưởng kinh doanh

Tỷ lệ rời bỏ có liên quan nghịch với tăng trưởng kinh doanh. Tỷ lệ rời bỏ cao có thể cản trở sự tăng trưởng, vì việc mất khách hàng bù đắp cho việc mua lại khách hàng mới. Bằng cách cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giảm tình trạng rời bỏ khách hàng, các doanh nghiệp có thể tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng bền vững.

6. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Tỷ lệ rời bỏ đóng vai trò như một phong vũ biểu cho sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tỷ lệ rời bỏ cao thường chỉ ra các vấn đề cơ bản như chất lượng sản phẩm kém, dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu hoặc giao tiếp không hiệu quả. Giải quyết những vấn đề này, doanh nghiệp có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành và giảm tỷ lệ rời bỏ.

Hiểu rõ về khái niệm churn rate là gì và quản lý hiệu quả tỷ lệ rời bỏ cho phép doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, tinh chỉnh chiến lược giữ chân khách hàng và ưu tiên sự hài lòng của khách hàng. Cách liên tục theo dõi và làm việc để giảm tỷ lệ rời bỏ, các công ty có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và nâng cao thành công kinh doanh lâu dài.

Xem thêm: PR VIẾT TẮT CỦA TỪ GÌ  – 6 HÌNH THỨC PR TRONG DOANH NGHIỆP

III.  Cách tính tỷ lệ churn rate

Để tính tỷ lệ rời bỏ, bạn cần biết số lượng khách hàng bị mất trong một khoảng thời gian cụ thể và tổng số khách hàng vào đầu khoảng thời gian đó. Tỷ lệ churn có thể được tính bằng công thức sau:

Tỷ lệ rời bỏ = (Khách hàng bị mất / Tổng số khách hàng) x 100

Dưới đây là hướng dẫn từng bước về cách tính tỷ lệ rời:

• Xác định khoảng thời gian: Quyết định khoảng thời gian cụ thể mà bạn muốn tính tỷ lệ rời bỏ, chẳng hạn như tháng, quý hoặc năm.
• Đếm số lượng khách hàng bị mất: Xác định số lượng khách hàng đã ngừng hoặc ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong khoảng thời gian đó.
• Xác định tổng số khách hàng: Lưu ý tổng số khách hàng bạn có vào đầu cùng một khoảng thời gian.
• Thay các giá trị vào công thức: Chia số lượng khách hàng bị mất cho tổng số khách hàng, sau đó nhân kết quả với 100 để có tỷ lệ rời bỏ dưới dạng phần trăm.

Ví dụ: giả sử bạn có 1.000 khách hàng vào đầu tháng và trong tháng đó, 50 khách hàng đã hủy đăng ký của họ. Tỷ lệ churn sẽ là:

Tỷ lệ rời bỏ = (50/1.000) x 100 = 5%

Vì vậy, trong ví dụ này, tỷ lệ rời bỏ trong tháng đó sẽ là 5%.

Hãy nhớ theo dõi và tính toán tỷ lệ rời bỏ một cách nhất quán trong nhiều giai đoạn để xác định xu hướng, mô hình và các lĩnh vực tiềm năng cần cải thiện trong chiến lược giữ chân khách hàng của bạn.

IV. Lưu ý khi tính tỷ lệ churn rate 

Ngoài việc tìm hiểu kỹ khái niệm niệm churn rate là gì và cách tính tỷ lệ churn rate thì sau đây là những lưu ý khi tính tỷ lệ churn rate mà WISE Business tổng hợp lại gửi đến cho bạn:

1. Xác định rõ Customer Churned

Xác định rõ ràng tiêu chí để xem một khách hàng được coi là đã churning. Ví dụ, nếu bạn cung cấp dịch vụ trả phí, có thể xem một khách hàng đã churning nếu họ không thanh toán hoặc ngừng sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. 

Ngoài ra, bạn cần xác định khoảng thời gian bạn muốn tính churn rate, ví dụ: hàng tháng, quý, năm. Điều này giúp theo dõi sự thay đổi của churn rate theo thời gian và so sánh với các khoảng thời gian khác.

3. Xác định số lượng khách hàng

Đếm số lượng khách hàng đã churning trong khoảng thời gian xác định. Điều này có thể thực hiện bằng cách kiểm tra hệ thống của bạn để xem ai đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc thông qua các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng.

4. Thực hiện tính toán

Tính toán tỷ lệ churn rate bằng cách chia số lượng khách hàng churning cho tổng số khách hàng ban đầu và nhân 100 để đưa ra dưới dạng phần trăm. Công thức tính churn rate: (Số lượng khách hàng churning / Số lượng khách hàng ban đầu) x 100.

6. Theo dõi và đánh giá

Quan sát và theo dõi churn rate theo các khoảng thời gian khác nhau để phân tích xu hướng và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến churn rate. Điều này giúp bạn đưa ra các biện pháp cần thiết để giảm churn rate và duy trì khách hàng.

Lưu ý rằng cách tính churn rate có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành và mô hình kinh doanh của bạn. Hãy đảm bảo tuân thủ các quy ước và tiêu chuẩn trong lĩnh vực của mình khi tính toán churn rate.

Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn khám phá thêm những ý tưởng mới để phục vụ cho việc học tập hoặc nghiên cứu về churn rate là gì.

Theo dõi website WISE Business, group GIÀU LÊN NHỜ MARKETING và group Zalo CHIA SẺ BÍ QUYẾT KHỞI NGHIỆP để cập nhật thêm nhiều tin tức mới nhé!