CHATBOT LÀ GÌ ? CÔNG CỤ MẠNH MẼ TỐI ƯU HÓA QUÁ TRÌNH KINH DOANH ONLINE

Hiện nay, việc sử dụng Chatbot như một giải pháp thông minh, là một công cụ hỗ trợ hữu ích. Nó cũng là một công cụ hỗ trợ hoạt động marketing, dịch vụ khách hàng hữu hiệu nhất giúp giảm thiểu thời gian và chi phí đối với doanh nghiệp. Đây sẽ là điều mà một số doanh nghiệp rất quan tâm. 

Vậy Chatbot là gì và nó được tối ưu hoá như thế nào trong quá trình kinh doanh? Chúng ta cùng nhau đi tìm câu trả lời nhé.

1. Chatbot là gì?

Chatbot là một phần mềm tương tác với trí tuệ nhân tạo (AI) có thể kết nối với con người. bot còn có thể nhận thức cả các hành vi của con người. Những con robot sẽ thực hiện việc phân tích và xử lý các yêu cầu do người sử dụng đưa ra, qua đó đưa đến được câu trả lời cho họ nhanh chóng, chính xác cùng thời điểm nếu bạn có vấn đề muốn trợ giúp.

Chatbot sẽ trao đổi với người sử dụng thông qua dạng tin nhắn (Textual) hay lời nói (Audio Story). Nó có thể triển khai dễ dàng trên hệ thống website, kho ứng dụng, hay các dịch vụ chat qua Facebook Messenger, Twitter hoặc Whatsapp, . .. nhằm trao đổi với khách hàng, trả lời tất cả những yêu cầu và câu hỏi từ phía khách hàng. 

Nói tóm lại thì Chatbot chính là một phần mềm có khả năng phối hợp với trí tuệ nhân tạo, nhằm thực hiện việc giao tiếp với khách hàng. Đây là công cụ đang được ứng dụng rộng rãi, giúp hỗ trợ cho đội ngũ tư vấn viên giải đáp những câu hỏi của khách hàng.

2. Các loại chatbot hiện nay

Có nhiều cách để phân biệt chatbot. Dưới đây là một vài dạng Chatbot thông dụng, đó là:

2.1 Chatbot bán hàng

Là tính năng hỗ trợ bán hàng trực tuyến 24/7. Chatbot hoạt động 24/7 và đảm bảo bạn không để lỡ yêu cầu của khách hàng.

Đặc điểm nổi trội của chatbot là gọn nhẹ và dễ dàng cài đặt. Chatbot bán hàng không cần thiết dùng các hệ thống xử lý thông tin mà chỉ có những block giao tiếp cơ bản (text/image/gallery, . ..) nhằm kết nối với khách hàng. Kịch bản phản hồi cũng đã có sẵn từ trước.

Chatbot bán hàng nhằm kết nối với khách hàng 24/7

2.2 Chatbot chăm sóc khách hàng

Loại chatbot trên cũng được nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp dùng để trả lời những câu hỏi hay vấn đề theo kịch bản hoặc số liệu có sẵn.

Với các câu hỏi dễ hơn chatbot sẽ tự động trả lời. Với những câu hỏi khó hơn nữa thì chatbot sẽ gửi cho chuyên gia dịch vụ khách hàng đến trả lời. Trong khi đó, chatbot sẽ tự động học hỏi để cho ra đời các câu trả lời thông minh và gần với thực tiễn hơn

Trong khi ấy, nếu phân tích dựa trên ứng dụng hội thoại thì chatbot có các dạng thức chính là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram, . ..

Ngoài ra, bạn cũng có thể nhận biết chatbot theo cách AI xây dựng chatbot hay căn cứ trên hành vi người sử dụng.

2.3 Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Loại Chatbot này vận hành trên cơ sở dữ liệu được cài đặt trước. Theo tôi nhận định thì nó là ứng dụng được dùng nhiều nhất hiện tại. Khi khách hàng đăng nhập đặt câu hỏi thì hệ thống sẽ tạo nên những tùy chọn tương ứng. Họ sẽ nhấp chọn một thông tin phù hợp để phục vụ việc tra cứu. Sau nữa, Robot sẽ cho bạn câu trả lời phù hợp nhất với nội dung người sử dụng đã nhấp chọn.

Tuy nhiên, đôi lúc người sử dụng sẽ phải trả lời hàng loạt câu hỏi và nhấp các nút chọn mới mong có được đúng điều mà mình muốn. Thắc mắc của khách hàng thông thường sẽ được trả lời rất rõ ràng. Đối với những câu hỏi không được cài đặt trước, Robot sẽ không trả lời được, hay giải thích chưa rõ ràng.

2.4 Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Dạng này có thể đáp ứng được những yêu cầu của người dùng. Những con Robot sẽ được đào tạo nhằm nhận biết các từ và cụm từ đề cập theo một cách hiểu riêng. Nhờ vậy, Robot sẽ dễ dàng biết rõ mục tiêu của người dùng nếu hiểu được các yêu cầu này. Sau nữa, hệ thống sẽ đưa lại lựa chọn thích hợp. Ưu điểm của phương thức này là không tạo nên các quyền lựa chọn mặc định theo cách nói trên.

2.5 Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Đó là dạng Chatbot hoạt động bằng cách tích hợp của Natural Language Processing – phân tích thông tin và AI – trí tuệ nhân tạo cùng Machine Learning – học máy. Nó hoạt động dựa trên sự ghi chép các thói quen và hoàn cảnh của khách hàng xuất phát từ những đoạn hội thoại trước đó. Việc này giúp Chatbot tạo những phản ứng thích hợp nhất với nhu cầu của họ.

3. Những lợi ích khi ứng dụng Chatbot

Việc dùng Chatbot ngày nay là rất cần thiết và cụ thể là đối với hoạt động kinh doanh. Từ những lợi ích do việc dùng Chatbot đem đến thì quá trình kinh doanh ngày càng xảy ra thuận tiện và có nhiều kết quả cao theo nhu cầu. Trong số các lợi ích chủ yếu nhất là:

3.1 Giúp tối ưu hóa trải nghiệm bán hàng

Chatbot có khả năng nhận diện chính xác và nhanh chóng các đặc điểm của khách hàng, ví dụ như ngày sinh, hoặc giới tính, địa chỉ, . .. bằng việc tập hợp số liệu về lịch sử mua bán của khách hàng đã tiến hành trước đó. 

Nhờ đó mà việc nhận biết và mang đến trải nghiệm mua bán với các nhóm khách hàng khác có thêm độ chính xác cao hơn nữa. mọi khách hàng sẽ làm căn cứ trên nhu cầu, thói quen và sự hài lòng của họ. nhân hoá việc bán hàng và chăm sóc nhiều hơn cho khách hàng là thứ duy nhất chúng tôi có thể làm tốt.

Chatbot mang đến trải nghiệm mua bán của khách hàng

3.2 Hỗ trợ nhằm hạn chế chi phí marketing

Những nhiệm vụ như quảng bá thương hiệu, hay tiếp thị, từ đặt các lời tư vấn và kết xuất, đến feedback, . .. hoàn toàn có thể được Chatbot làm thay thế con người. Việc sử dụng nhân viên sale hay dịch vụ hỗ trợ khách hàng khi cần được khuyến khích. không như vậy mỗi doanh nghiệp và từng nhân viên sẽ giảm được số tiền đó mà luôn đảm bảo nhiệm vụ được thực hiện tốt.

3.3 Hỗ trợ phản hồi khách hàng nhanh chóng

Nếu nhân viên muốn nghỉ việc thì Chatbot lại không. nhờ làm việc suốt 24/7 trong 365 ngày mỗi năm để hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng hiệu quả và nhanh chóng nhất. Lúc nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng một cách tự động trong thời gian nhanh nhất. Lúc ấy việc làm gia tăng thêm dịch vụ mua hàng giúp khách hàng có được cảm giác thỏa mãn sẽ đẩy mạnh đặt đơn và đạt doanh thu cao.

3.4 Giúp xử lý những tình huống cần thiết

Bất cứ vấn đề nào khách hàng mắc phải trong quá trình tìm kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ mới như khi chọn mua, hoặc quá trình thanh toán, . .. đều có thể liên lạc nhằm nhận sự trợ giúp tốt nhất. các vấn đề của khách hàng nếu có thể giải quyết kịp thời sẽ đem lại thành công to lớn đối với mỗi khách hàng.

Tuy nhiên, muốn tự giải quyết tốt các vấn đề thì cần phải biết tìm hiểu và bổ sung được những thông tin mới khác. Đối với một Chatbot chưa có kỹ năng học tập gặp một vấn đề mới cũng phải tự tay xử lý. Việc học hỏi thường xuyên sẽ thúc đẩy quá trình sử dụng phần mềm để có những kết quả cao hơn nữa.

4. Chatbot hoạt động như thế nào?

Chatbot trò chuyện với người dùng dựa trên một quá trình nhất định sau:

• Translator: Dữ liệu và nhu cầu của người dùng (user) sẽ phải viết lại từ ngôn ngữ lập trình. Máy tính từ đó sẽ biết chính xác những nhiệm vụ đang làm.
• Processor: Hệ thống AI sẽ trả lời nhu cầu của người dùng.
• Respondent: Hệ thống tiếp nhận output từ AI và tự động trả tới người dùng kết quả hiển thị trên platform messenger.

5. Ứng dụng thực tế của Chatbot trong kinh doanh

Ứng Dụng của Chatbot trên thực tiễn được nâng cao và phù hợp với việc thúc đẩy sản xuất kinh doanh. bot sẽ thực hiện một số công việc sau để.

Chatbot được ứng dụng trong kinh doanh

5.1 Theo dõi việc mua hàng

Những tin tức bổ ích về công ty cập nhật 24/7 nếu khách hàng có yêu cầu, cũng như nhắc nhở khách hàng quyết định mua hàng. Đó là một số điều các robot không thực hiện được. những nhắc nhở rất đa dạng như image, hoặc hình ảnh, emoji, . .. được công ty cung cấp để khách hàng có thể hiểu, nhưng cũng nhắc nhở và thúc giục khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm. từ đấy mà thúc đẩy hoạt động đầu tư phát triển thuận lợi hơn nữa.

5.2 Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Với Chatbot khách hàng có thể cung cấp điều gì họ cần nhanh chóng và một cách tự nhiên. Song song với đó nếu cảm thấy sự phiền toái khách hàng nên từ chối lấy thông tin. dịch vụ vừa là thế mạnh, nhưng cũng lại là hạn chế của Chatbot. 

Việc sử dụng hợp lí cũng sẽ đem lại kết quả cao, còn nếu không thì khả năng đi vào trạng thái spam khó diễn ra. Tuy nhiên, thông thường thì việc sử dụng Chatbot sẽ đem lại cảm giác tuyệt vời hơn nữa và một chút yên tâm đối với các khách hàng lúc muốn tìm kiếm mua sản phẩm mới hoặc dịch vụ mua nào đấy.

5.3 Trợ Giúp tạo lỗi khi tìm sản phẩm

Chatbot có năng lực nắm bắt tốt thị hiếu khách hàng, cũng như đánh giá sản phẩm của mình. Bởi thế nên việc thiết kế và tạo ra các combo sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng là thứ mà chúng ta sẽ nhanh chóng có được. 

Khi ấy việc quảng bá ngày càng rộng rãi sản phẩm và dịch vụ do công ty cung ứng cho khách hàng sẽ có thể thực hiện được. Việc tiếp xúc khách hàng sẽ giúp người tiêu dùng mua sản phẩm ngày càng tăng giá trị.

5.4 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/24 

Khả năng làm việc xuyên suốt 24h mỗi ngày để hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào nếu có nhu cầu. Chatbot là một người tận tâm làm việc 24/7 và hầu như không yêu cầu. nhất mà DN đã sử dụng là hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 tốt, cho hiệu quả cao và ngày càng được quan tâm nhiều.

6. So sánh Chatbot với Email Marketing

Việc Chatbot và Email Marketing cùng có được ưu thế của bản thân mình. Tuy nhiên, trên một vài khía cạnh khác thì Chatbot sẽ thay thế cho Email Marketing. Tôi sẽ khẳng định như vậy, nếu bạn xây dựng nội dung tốt và sử dụng đúng cách thức. Thì Chatbot sẽ có hiệu suất cao gấp nhiều lần với Email Marketing.

Chatbot Marketing là một phương pháp dùng Chatbot trong quảng cáo sản phẩm hay dịch vụ. Bạn nên sử dụng bot khi chủ động gửi thông tin quảng cáo, chương trình giảm giá hay ra mắt sản phẩm mới cho đối tác v.v. ..

Email Marketing cũng là một phương thức giới thiệu sản phẩm của công ty giống với trên. Tuy nhiên, thay vì gửi thông qua ứng dụng Chatbot hiện nay hầu hết tin SMS đều gửi bằng Email.

Email Marketing đã ra đời và được áp dụng phổ biến rất sớm. Còn Chatbot Marketing chỉ mới được sử dụng rộng rãi trong một vài năm trở lại đây.

6.1 So về mức độ phổ biến

Chatbot thật ra gây được những tiện dụng tốt hơn nữa cho khách hàng so với Email. Nó thật sự trợ giúp khách hàng cùng lúc và làm họ càng thoả mãn hơn nữa. nếu có vấn đề, khách hàng chỉ cần nhấn giữ nút Chatbot ngay giữa màn hình để trả lời câu hỏi. có thể sẽ nhanh chóng thu lại trả lời.

Riêng với Email, khách hàng sẽ cần thực hiện các thao tác khó hơn nữa nếu định gửi thư yêu cầu. Hơn nữa, tốc độ trả lời Email cũng chậm như Chatbot. Trong khi chờ đợi, khách hàng sẽ không tiếp tục theo dõi nữa hoặc từ bỏ kế hoạch, hay đã mua một sản phẩm bổ sung khác,…

6.2 Khả năng tiếp cận khách hàng

Về mặt kỹ thuật, Chatbot nổi trội hơn so với Email Marketing. Các Email marketing thường hay tập trung ở những phần quảng cáo và Spam, khi mà khách hàng không có ý định nhấn duyệt. Có thể nói, khả năng tiếp cận khách hàng của Email Marketing rất thấp. ây là hạn chế cực mạnh của Email Marketing, .

Nhưng với Chatbot, khách hàng sẽ được thông tin ngay lập tức. Vì thế, Chatbot có khả năng tiếp cận ngay lập tức và rất dễ dàng với khách hàng. tỉ lệ chuyển đổi theo thời gian thực cũng sẽ cao gấp đôi so với Email.

6.3 Phát triển khách hàng trên Website

Bạn nên chuyển Email một cách tự động cho khách hàng với Email List đã có sẵn. nếu khách hàng không truy cập Website thì bạn cũng sẽ kết nối và giữ được liên lạc với họ. Nội dung Email tốt và đủ thu hút sẽ giúp cho người dùng chia sẻ với mọi người nữa. Nhờ vậy thương hiệu bạn sẽ có thể phát triển mạnh hơn nữa.

Đặc biệt khi bạn sử dụng Chatbot trên Website. Bạn vẫn tiếp tục trò chuyện với khách hàng khi họ đang vào Website. Bạn có thể trao đổi và chia sẻ nội dung ngay lập tức với khách hàng. Tuy nhiên, khi người dùng ra ngoài cổng Web. Bạn sẽ không thể dùng Chatbot để duy trì thêm mối liên hệ với họ.

Chung quy lại, Chatbot có khả năng tương tác khách hàng mang đến tỉ lệ thành công cao hơn Email Marketing. Do đó, bạn nên dùng ứng dụng trên khi chuyển khuyến mại và giảm giá đến khách hàng. Bên cạnh việc, bạn dùng phần mềm này kết nối và chăm sóc để đem đến dịch vụ hoàn hảo hơn nữa tới khách hàng.

Đồng thời, tôi ủng hộ bạn kết hợp Email Marketing nhằm xây dựng và phát triển mối liên hệ với khách hàng. Hãy viết và cung cấp các thông tin hữu ích, thú vị cho người dùng.

Tóm lại, tôi nghĩ rằng việc kết hợp giữa Chatbot và Email Marketing là phương án tối ưu hơn so với cách bạn lựa chọn một hoặc hai. sản phẩm kết hợp sẽ làm gia tăng giá trị thương hiệu và đem đến hiệu quả kinh tế cao hơn nữa.

7. Những sai lầm phổ biến khi sử dụng Chatbot

Nhiều bạn có nhận định sai lầm khi dùng phần mềm giao tiếp tự động hóa trên và cần suy nghĩ về vấn đề đầu tư tâm sức cho Chatbot. Bạn cần biết rõ mức độ cần áp dụng tự động hoá của công ty mình nhằm khai thác tốt nhất phần mềm này.

7.1 Đặt kỳ vọng quá cao

Bạn cần nhận thức được Chatbot là máy móc, và sẽ không thể nào hiểu và thay thế nó cho con người. Phần mềm này sẽ thay bạn nói chuyện, nhắc nhở lịch trình và phân loại tập khách hàng, v.v Từ đó, bạn sẽ ít thời gian hơn. Tuy nhiên, các thao tác đơn giản khác như tư vấn mua sản phẩm, giải quyết khiếu nại, . .. bạn không cần đến, hãy nhờ công ty dịch vụ khách hàng làm.

7.2 Kịch bản không hiệu quả

Trong giai đoạn phát triển và thiết lập Chatbot cho các thương hiệu. Việc lên các kịch bản phục vụ khách hàng của nhiều doanh nghiệp còn yếu. . Họ dường như không có quy định rõ ràng đối với các nhân viên tại Page, Telemarketing,… Một hiện trạng khác là nhiều nhân viên dường như không có kinh nghiệm tại những địa điểm tiếp xúc khách hàng và không bao giờ nắm vững được các kỹ năng Marketing. Do đó, nhiều đơn vị đã không có cơ chế phối hợp hiệu quả.

Bạn cần có kinh nghiệm và kiến thức khi thiết lập thời gian đâu nên sử dụng Chatbot. những điểm nhấn quan trọng nên có nhân viên túc trực, ai nên lưu số điện thoại di động khi khách hàng liên lạc, . .. Có thể nói, khi thiết lập Chatbot cần phải am hiểu về truyền thông và Marketing. Đồng thời, khi thực hành cũng cần có kỹ năng hướng dẫn với khách hàng nhằm xây dựng một kịch bản tốt.

8. Kết luận 

Qua bài viết này, đã giúp bạn một phần nào hiểu về Chatbot và nó được tối ưu hoá như thế nào trong quá trình kinh doanh. Việc dùng Chatbot mang tới nhiều giá trị và lợi ích giúp các cửa hàng, doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, việc sử dụng ứng dụng này hiệu quả sẽ giúp nâng cao chất lượng bán hàng, đạt được sự tín nhiệm của khách hàng. Và mang lại doanh thu bán hàng khi thực hiện tốt.

Theo dõi website WISE Business, group GIÀU LÊN NHỜ MARKETING và group Zalo CHIA SẺ BÍ QUYẾT KHỞI NGHIỆP để cập nhật thêm nhiều tin tức mới nhé!