“Bán hàng là một nghệ thuật, người bán hàng giỏi là một người nghệ sĩ tài ba”, để bán hàng siêu nhanh thì phải vẽ ra được điều khách hàng cần và làm thế nào để khách hàng hành động, phải hiểu được trải nghiệm khách hàng thì mới có thể thu được nhiều doanh thu

Vậy làm sao để biết được khách hàng cần gì? Và phải làm thế nào để khách hàng hành động? Muốn biết thì đừng bỏ qua bài cấp độ trải nghiệm khách hàng này bạn nhé!

Customer Journey (hay bản đồ hành trình khách hàng) là một công cụ trực quan diễn tả quy trình gồm các cấp độ trải nghiệm khách hàng tương tác với doanh nghiệp để đi đến mục tiêu cuối cùng: khách mua hàng hoặc gia tăng nhận biết thương hiệu.

I. Cấp độ trải nghiệm khách hàng 1: Nhận biết 

Nhận biết thương hiệu là cấp độ trải nghiệm khách hàng đầu tiên trong hành trình này, mục tiêu của bước này là để khách hàng nhận dạng thương hiệu của bạn.

Mỗi doanh nghiệp có một cách truyền thông sản phẩm khác nhau đến tay khách hàng. Khi công nghệ chưa phổ biến, khách hàng thường biết đến sản phẩm qua tờ rơi, biển quảng cáo hoặc truyền miệng với nhau,..

Tuy nhiên, với thời đại phát triển hiện nay, thật không khó để thu hút sự chú ý của khách hàng trên các kênh truyền thông như báo điện tử, Facebook ads hoặc Google ads,… và chỉ cần một cái click chuột thì khách hàng đã biết được tất tần tật thông tin về sản phẩm.

Vậy muốn làm tốt điều này doanh nghiệp cũng cần nắm rõ được đối tượng khách hàng của mình là ai? Nhu cầu của họ là gì?

 Muốn họ nhớ được sản phẩm của các bạn, điều đầu tiên cần làm là xác định được nhu cầu của khách hàng để làm điểm nhấn cho sản phẩm và bắt đầu truyền thông quảng bá thương hiệu.

Khi truyền thông qua website, youtube, facebook… thông tin phải rõ ràng, dễ tìm kiếm, nội dung ngắn gọn xúc tích….

Lưu ý: Để khách hàng nhận diện tốt về bạn thì bạn hãy nên bán những thứ khách hàng cần đừng nên bán cái bạn có

Thời đại công nghệ phát triển dẫn đến việc cạnh tranh thương hiệu cũng gay gắt hơn nên doanh nghiệp nào đánh vào điểm chạm và cung cấp được các liệu pháp giảm đau, có hình thức quảng bá giúp khách hàng nhận diện tốt thì sẽ thành công bước đầu tốt hơn? Sau khi nhận diện thì khách hàng sẽ làm gì? Sẽ mua hàng của bạn ư? Chưa đâu sang cấp độ trải nghiệm khác hàng thứ hai nhé..

II. Cấp độ trải nghiệm khách hàng 2: Cấp độ cân nhắc

1. Tìm hiểu

Sau khi nhận biết thương hiệu khách hàng bắt đầu tìm hiểu sản phẩm, khách hàng sẽ cân nhắc xem là mình có nên mua hay không và họ bắt đầu xác thực độ tin cậy cũng như chất lượng của sản phẩm.

Khách hàng sẽ xem đánh giá của những người mua hàng trước đó hoặc những người nổi tiếng đang sử dụng sản phẩm,… Và hơn thế, họ có thể tham khảo ý kiến nhiều người khác trong các hội nhóm để có cái nhìn đúng đắn nhất về sản phẩm….

2. So sánh

Sau khi tìm hiểu về sản phẩm khách hàng có nhu cầu họ sẽ bắt đầu so sánh với các sản phẩm khác tương đồng trên thị trường qua hình thức về mẫu mã, giá cả, tính năng, chất lượng dịch vụ đi kèm….

Khi khách hàng quan tâm thì bạn nên dựa trên các thông tin khách hàng tìm kiếm để xác định nhu cầu khách hàng sau đó đưa ra giải pháp. Thông qua việc tư vấn chạm đến nỗi đau và đưa ra giải pháp là các liều thuốc giảm đau, cho khách hàng xem giấy tờ liên quan đến chất lượng sản phẩm, mẫu mã sản phẩm, cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm…

Nếu bạn bán hàng qua các kênh bán hàng điện tử, tiki, sendo, lazada, zalo,fb… thì bạn nên để thêm số điện thoại của đội ngũ tư vấn, và phải đảm bảo phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng và nhiệt tình để tạo ấn tượng tốt

Sau khi sản phẩm của bạn đáp ứng được những tiêu chuẩn khách hàng mong đợi thì đã đến lúc khách hàng hành động rồi đấy

III. Cấp độ 3: Cấp độ mua hàng

Khi đã có quyết định sản phẩm cần mua trong tay thì khách hàng sẽ liên hệ với bạn để mua hàng giai đoạn này cũng sẽ có 04 khả năng xảy ra:

• Quyết định chọn mua sản phẩm đã chọn
• Đổi lại một sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế
• Sau khi nghe tư vấn hoặc đến trải nghiệm thì đổi ý không mua nữa
• Không thể mua sản phẩm vì lý do khách quan như ốm đau, thiên tai, trộm cắp …

Đây là cấp độ khách hàng quyết định mua hàng sau khi có đủ thông tin và được thuyết phục bởi sản phẩm nhờ vào chất lượng hoặc marketing của doanh nghiệp. Tuy nhiên tại cấp độ này, khách hàng chỉ đơn thuần là người mua tại thời điểm đó do thấy sản phẩm phù hợp với mình, chính vì vậy sẽ có nhiều yếu tố tác động dẫn đến sự thay đổi quyết định của người tiêu dùng.

Muốn làm tốt trải nghiệm ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần làm tốt những yếu tố kích thích mua hàng như các lợi ích mà khách hàng mong muốn, các giải pháp và sau đó bán các sản phẩm dịch vụ phù hợp.

Sau khi bán sản phẩm xong thì cần thường xuyên liên hệ với khách hàng để chăm sóc xem tình hình sử dụng của khách hàng thế nào, có hiệu quả không và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm.

 Khi làm tốt rồi thì khách hàng sẽ hướng đến một cấp độ cao hơn, chúng ta hãy sang cấp độ 4 ngay !

IV. Cấp độ 4: Cấp độ trung thành

Đây là cấp độ cao hơn của cấp độ trải nghiệm khách hàng, muốn làm doanh nghiệp bền vững nhất định không được bỏ qua. Ở giai đoạn này, khách hàng sau khi mua, trải nghiệm sản phẩm sẽ chuyển qua yêu thích và sử dụng lại, từ đó, tạo lợi nhuận xoay vòng và bền vững cho doanh nghiệp.

Vậy, làm sao để khách hàng nhớ đến và quay lại trung thành với doanh nghiệp?

Mỗi doanh nghiệp sẽ có chiến lược riêng và cách thực hiện khác nhau. Nhìn chung, doanh nghiệp sẽ giữ liên lạc với khách hàng qua điện thoại có thể là tin nhắn chúc mừng dịp lễ quan trọng…hoặc tương tác trên fanpage hay tặng quà nhân dịp kỷ niệm thành lập công ty, sinh nhật quý khách hàng… Đây gọi là chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, Khi làm tốt bước này rồi thì bạn đã thành công 95% trong việc chinh phục hành trình khách hàng rồi đó 5% còn lại ta sẽ tiếp tục nói trong cấp độ 5 bạn nha

V. Cấp độ 5: Cấp độ ủng hộ

Đây là cấp độ trải nghiệm khách hàng cấp cao nhất ( khách hàng kim cương). Trong giai đoạn này, khách hàng không những yêu thích sản phẩm mà còn yêu thích thương hiệu, sẵn sàng ủng hộ và giới thiệu sản phẩm tới những khách hàng khác.

Đây mới chính là cấp độ trải nghiệm khách hàng mà tất cả doanh nghiệp hướng tới. Muốn làm tốt giai đoạn này, điều doanh nghiệp phải làm, chính là không những bán sản phẩm mà bán cảm xúc – sự tin tưởng vào thương hiệu!

Không một doanh nghiệp lớn nào có thể phát triển nếu không hiểu và làm tốt 5 cấp độ trải nghiệm khách hàng này. Bán sản phẩm dễ nhưng để bán được cảm xúc thì mới khó. Nhưng, nếu có được cảm xúc đó, dù doanh nghiệp có thế nào thì cũng sẽ thành công!   

Như đã chia sẻ, WISE nắm chắc 5 cấp độ trải nghiệm khách hàng này và luôn lấy làm trọng tâm và đứng về phía họ để thấu hiểu khách hàng và cùng nhau đưa ra những giải pháp tốt nhất cho họ và doanh nghiệp.

Nếu bạn cảm thấy thích thú với những chia sẻ của này, đừng quên THEO DÕI WISE Business và LIKE FANPAGE để nhận được những bài viết hay nhé!