Thuật ngữ hành trình khách hàng được tất cả các chuyên gia marketing hết sức quan tâm và được xem như một công cụ chiến lược kinh doanh hữu ích không thể bỏ qua của nhiều thương hiệu trên thị trường hiện nay.

Mục tiêu của công ty là hiểu hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thúc đẩy công ty sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình và phát triển các chiến lược bán hàng phù hợp có thể được sử dụng để tối đa hóa doanh số và lợi nhuận của công ty. 

Ở bài viết này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu chi tiết về hành trình khách hàng, phân loại hành trình khách hàng và quan trọng nhất là các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng ưu việt 4.0!!

I. Tìm hiểu về hành trình khách hàng 

Hành trình của khách hàng là quá trình khách hàng trải qua khi họ tương tác với doanh nghiệp.. Nó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có với thương hiệu của bạn, từ nhận thức ban đầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho đến trải nghiệm sau khi mua hàng. Hiểu được hành trình của khách hàng là điều cần thiết cho các doanh nghiệp đang tìm cách tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

II. Phân loại hành trình khách hàng

Hành trình của khách hàng có thể được chia thành nhiều giai đoạn, có thể thay đổi tùy thuộc vào loại hình kinh doanh hoặc ngành. Dưới đây là những giai đoạn phổ biến nhất trong hành trình của khách hàng:

1. Nhận thức

Ở giai đoạn này, khách hàng nhận thức được thương hiệu và các sản phẩm hoặc dịch vụ của nó. Điều này có thể xảy ra thông qua các kênh khác nhau, chẳng hạn như phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo, truyền miệng hoặc công cụ tìm kiếm.

2. Cân nhắc

Khi khách hàng biết về thương hiệu, họ bắt đầu cân nhắc có nên mua hàng từ nó hay không. Giai đoạn này liên quan đến việc nghiên cứu thương hiệu và các sản phẩm hoặc dịch vụ của nó, so sánh nó với các đối thủ cạnh tranh và đánh giá những lợi ích và hạn chế.

3. Mua hàng 

Nếu khách hàng quyết định mua hàng, giai đoạn này liên quan đến giao dịch thực tế, cho dù đó là trực tuyến hay ngoại tuyến. Giai đoạn mua hàng cũng có thể bao gồm quy trình thanh toán, các tùy chọn thanh toán và giao hàng.

4. Sau khi mua hàng 

Sau khi mua hàng được thực hiện, khách hàng bước vào giai đoạn sau khi mua hàng. Điều này bao gồm hỗ trợ khách hàng, sử dụng sản phẩm và phản hồi. Các doanh nghiệp cần cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của họ để đảm bảo sự hài lòng và lặp lại hoạt động kinh doanh.

5. Lòng trung thành

Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể trở thành khách hàng trung thành và người ủng hộ thương hiệu. Giai đoạn này liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đảm bảo rằng họ hài lòng với trải nghiệm của mình.

Hiểu được hành trình của khách hàng là điều cần thiết để các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Bằng cách phân loại hành trình của khách hàng thành các giai đoạn khác nhau, các doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và cung cấp hỗ trợ có mục tiêu cho khách hàng của họ. 

Cuối cùng, cung cấp một hành trình khách hàng tuyệt vời có thể dẫn đến tăng sự hài lòng, lòng trung thành và doanh thu của khách hàng.

III. .Ví dụ về hành trình trình khách hàng

Hãy tưởng tượng rằng bạn là một khách hàng quan tâm đến việc mua một chiếc máy tính xách tay mới. Bạn đã nghe về một thương hiệu tên là “Tech Pro” từ một người bạn, và bạn quyết định nghiên cứu sản phẩm của họ.

• Nhận thức: Bạn nhận thức được Tech Pro thông qua quảng cáo trên Facebook quảng bá máy tính xách tay mới nhất của họ. Quảng cáo nêu bật các tính năng và lợi ích của sản phẩm, chẳng hạn như thời lượng pin dài và bộ xử lý nhanh.
• Cân nhắc: Bạn bắt đầu cân nhắc có nên mua máy tính xách tay Tech Pro hay không. Bạn truy cập trang web của họ để tìm hiểu thêm về sản phẩm, đọc các nhận xét từ các khách hàng khác và so sánh nó với các thương hiệu khác. Bạn cũng kiểm tra các trang mạng xã hội của Tech Pro để xem những khách hàng khác đang nói gì về sản phẩm của họ.
• Mua hàng: Sau khi nghiên cứu các lựa chọn của mình, bạn quyết định mua máy tính xách tay Tech Pro. Bạn vào trang web của họ và đặt hàng trực tuyến. Quá trình thanh toán rất đơn giản và bạn chọn thanh toán bằng thẻ tín dụng của mình. Bạn nhận được một email xác nhận đơn hàng với thông tin chi tiết về việc giao hàng.
• Sau khi mua: Khi bạn nhận được máy tính xách tay, bạn bắt đầu sử dụng nó và gặp một vài vấn đề với thiết lập. Bạn liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của Tech Pro và họ cung cấp cho bạn hướng dẫn từng bước về cách giải quyết các vấn đề. Bạn hài lòng với sự hỗ trợ của họ và tiếp tục sử dụng máy tính xách tay mà không gặp bất kỳ vấn đề gì nữa.
• Lòng trung thành: Bạn hài lòng với máy tính xách tay Tech Pro của mình và giới thiệu nó cho bạn bè và gia đình của bạn. Bạn cũng theo dõi Tech Pro trên phương tiện truyền thông xã hội và đăng ký nhận bản tin của họ để được thông báo về các sản phẩm và chương trình khuyến mãi mới nhất của họ. Bạn trở thành khách hàng trung thành của Tech Pro và cân nhắc mua sản phẩm của họ trong tương lai.

Ví dụ này thể hiện hành trình khách hàng của một người quan tâm đến việc mua một chiếc máy tính xách tay mới. Bằng cách hiểu các giai đoạn khác nhau của hành trình, các doanh nghiệp có thể cung cấp hỗ trợ có mục tiêu cho khách hàng của họ và đảm bảo trải nghiệm tích cực. 

IV. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ giúp các doanh nghiệp hình dung trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu. Nó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có với doanh nghiệp, từ nhận thức ban đầu đến hỗ trợ sau khi mua hàng.

Hãy cùng WISE Business tìm hiểu về tầm quan trọng của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp. 

1. Hiểu khách hàng của bạn

Bản đồ hành trình khách hàng cho phép bạn hiểu nhu cầu, mong muốn và điểm đau của khách hàng. Bằng cách xác định các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng, bạn có thể tạo ra các chiến lược được nhắm mục tiêu giải quyết từng giai đoạn và cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2. Xác định cơ hội

Bản đồ hành trình của khách hàng giúp bạn xác định các cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, nếu bạn nhận thấy rằng khách hàng đang bỏ qua trong giai đoạn xem xét, bạn có thể điều tra lý do tại sao điều này xảy ra và thực hiện các thay đổi để cải thiện trải nghiệm của họ.

3. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

Bằng cách hiểu hành trình của khách hàng, bạn có thể cung cấp hỗ trợ sau mua hàng tốt hơn, điều này có thể dẫn đến việc giữ chân khách hàng được cải thiện. Khách hàng có nhiều khả năng quay trở lại một thương hiệu cung cấp sự hỗ trợ tuyệt vời và giải quyết vấn đề của họ.

4. Tăng doanh thu

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến tăng doanh thu. Khách hàng có nhiều khả năng mua hàng lặp lại và giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác nếu họ có trải nghiệm tốt trong suốt hành trình của mình.

5. Sắp xếp nhóm

Bản đồ hành trình khách hàng có thể giúp sắp xếp nhóm của bạn xung quanh trải nghiệm khách hàng. Bằng cách hình dung hành trình của khách hàng, mọi người trong nhóm của bạn có thể hiểu nhu cầu của khách hàng và làm việc cùng nhau để cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể.

Tham khảo thêm: HIỂU RÕ BRAND AWARENESS A-Z – CÁCH XÂY DỰNG BRAND AWARENESS – CÁC DOANH NGHIỆP NÊN ĐỌC 

IV. Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng ưu việt 4.0  

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chính là một công cụ có giá trị để các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của họ. Nó cho phép các doanh nghiệp hình dung trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối, xác định các điểm khó khăn và cơ hội cải thiện. 

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng vượt trội 4.0 sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy thành công trong kinh doanh.

1. Bước 1: Xác định tính cách khách hàng của bạn

Bước đầu tiên trong việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng vượt trội 4.0 là xác định tính cách khách hàng của bạn. Tính cách là một nhân vật hư cấu đại diện cho một nhóm khách hàng cụ thể. Để tạo ra một tính cách, bạn nên xem xét nhân khẩu học, hành vi, mục tiêu và điểm đau.

2. Bước 2: Xác định các điểm tiếp xúc

Khi bạn đã xác định tính cách khách hàng của mình, bước tiếp theo là xác định các điểm tiếp xúc trong hành trình của họ. Điểm tiếp xúc là các tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như truy cập trang web của bạn, mua hàng hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Điều cần thiết là xác định tất cả các điểm tiếp xúc, bao gồm cả những điểm có thể ít rõ ràng hơn, chẳng hạn như các tương tác trên mạng xã hội.

3. Bước 3: Lập bản đồ hành trình của khách hàng

Với tính cách và điểm tiếp xúc của bạn được xác định, đã đến lúc lập bản đồ hành trình của khách hàng. Bắt đầu bằng cách vẽ từng điểm tiếp xúc trên dòng thời gian, sau đó kết nối các điểm tiếp xúc để tạo bản đồ hành trình. Sử dụng phản hồi của khách hàng, khảo sát và các dữ liệu khác để điền vào chi tiết của từng điểm tiếp xúc và hiểu cảm xúc và động lực của khách hàng ở từng giai đoạn.

4. Bước 4: Phân tích dữ liệu

Khi bạn đã lập bản đồ hành trình của khách hàng, đã đến lúc phân tích dữ liệu. Tìm kiếm các mô hình và hiểu biết sâu sắc về hành vi và cảm xúc của khách hàng. Xác định các điểm đau và các lĩnh vực cơ hội nơi bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Sử dụng phản hồi của khách hàng để xác thực những phát hiện của bạn và xác định các lĩnh vực mà bạn có thể cần thực hiện thay đổi.

5. Bước 5: Tối ưu hóa hành trình của khách hàng

Khi phân tích của bạn hoàn tất, đã đến lúc tối ưu hóa hành trình của khách hàng. Xác định các hành động cụ thể mà bạn có thể thực hiện để cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc. Điều này có thể bao gồm cải thiện điều hướng trang web, hợp lý hóa quy trình thanh toán hoặc đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa. Đảm bảo rằng những thay đổi của bạn lấy khách hàng làm trung tâm và phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn.

6. Bước 6: Theo dõi và lặp lại

Bước cuối cùng trong việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng vượt trội 4.0 là giám sát và lặp lại. Hành vi của khách hàng không ngừng phát triển, vì vậy điều cần thiết là phải thường xuyên theo dõi bản đồ hành trình và phản hồi của khách hàng. Sử dụng thông tin này để thực hiện các cải tiến lặp đi lặp lại và đảm bảo rằng hành trình khách hàng của bạn vẫn vượt trội.

Tóm lại, xây dựng bản đồ hành trình khách hàng vượt trội 4.0 là một công cụ thiết yếu cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. 

Bằng cách xác định tính cách khách hàng của bạn, xác định các điểm tiếp xúc, lập bản đồ hành trình của khách hàng, phân tích dữ liệu, tối ưu hóa hành trình, giám sát và lặp lại, bạn có thể tạo ra một hành trình lấy khách hàng làm trung tâm thúc đẩy thành công trong kinh doanh

V. Những lưu ý khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng 

Lập bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ mạnh mẽ để các doanh nghiệp hiểu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. 

Bằng cách hình dung hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối, các doanh nghiệp có thể xác định các điểm đau và cơ hội cải thiện. 

Trong phần dưới đây, chúng ta sẽ xem xét 5 lưu ý chính cần ghi nhớ khi xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng.

Lưu ý 1: Tập trung vào khách hàng

Điều quan trọng nhất cần ghi nhớ khi xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng là tập trung vào khách hàng. Điều cần thiết là phải hiểu nhu cầu, cảm xúc và động lực của họ ở mỗi giai đoạn của hành trình. Sử dụng phản hồi của khách hàng, khảo sát và các dữ liệu khác để hiểu rõ hơn về trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng. Đảm bảo rằng mọi điểm tiếp xúc đều được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực.

Lưu ý 2: Hãy toàn diện

Khi xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng, điều cần thiết là phải toàn diện. Xác định mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn, từ giai đoạn nhận thức ban đầu cho đến khi theo dõi sau khi mua hàng. Bao gồm tất cả các kênh, chẳng hạn như trang web của bạn, phương tiện truyền thông xã hội, email, điện thoại và các tương tác trực tiếp. Điều cần thiết là xác định mọi điểm tiếp xúc để hiểu đầy đủ về hành trình của khách hàng.

Lưu ý 3: Sử dụng dữ liệu để thông báo các quyết định

Khi xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng, điều cần thiết là sử dụng dữ liệu để thông báo các quyết định. Phản hồi của khách hàng, khảo sát và các nguồn dữ liệu khác có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về cảm xúc và nhu cầu của khách hàng. Sử dụng dữ liệu này để xác thực các giả định của bạn và đưa ra quyết định sáng suốt về cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Lưu ý 4: Cộng tác giữa các phòng ban

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng đòi hỏi sự hợp tác giữa các phòng ban, bao gồm tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và phát triển sản phẩm. Điều cần thiết là tập hợp các bên liên quan từ khắp doanh nghiệp để đảm bảo rằng bản đồ hành trình toàn diện và phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Sự hợp tác cũng có thể giúp xác định các điểm đau và cơ hội cải thiện có thể không rõ ràng ngay lập tức.

Lưu ý 5: Simple

Cuối cùng, khi xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng, điều cần thiết là phải giữ cho nó đơn giản. Bản đồ hành trình phải dễ hiểu và dễ tiếp cận với tất cả các bên liên quan. Sử dụng các công cụ hỗ trợ trực quan như sơ đồ, biểu đồ và đồ thị để làm cho bản đồ hành trình dễ theo dõi. Tránh sử dụng biệt ngữ kỹ thuật hoặc thuật ngữ phức tạp có thể gây nhầm lẫn cho các bên liên quan.

Tóm lại, việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng đòi hỏi cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, thu thập dữ liệu toàn diện, cộng tác giữa các phòng ban và trình bày đơn giản. Bằng cách ghi nhớ những ghi chú này, các doanh nghiệp có thể tạo ra một bản đồ hành trình phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng và xác định các cơ hội để cải thiện.

Hy vọng bài viết này đã giúp bạn khám phá thêm những ý tưởng mới để phục vụ cho việc xây dựng hành trình khách hàng cho doanh nghiệp của bạn!

Theo dõi website WISE Business, group GIÀU LÊN NHỜ MARKETING và group Zalo CHIA SẺ BÍ QUYẾT KHỞI NGHIỆP để cập nhật thêm nhiều tin tức mới nhé!